為進一步滿足旅客的信息需求，讓旅客及時、準(zhǔn)確地獲取出行資訊，2015年春運，廣鐵集團通過完善“12306”客服系統(tǒng)、升級“廣州鐵路”官方微信微博及推出APP客戶端等措施，全力打造“信息化”春運，推進春運“安全出行、方便出行、溫馨出行”常態(tài)化。
完善“12306”系統(tǒng)信息服務(wù)
今年春運，廣鐵大力推廣“鐵路12306”手機購票客戶端，配合12306客服中心官網(wǎng)和12306客服熱線，三管齊下，為旅客提供更完善的信息服務(wù)和更良好的購票體驗。
在湖南大學(xué)讀研三的陳微表示，最近兩年她都在12306網(wǎng)站搶票回家過年。“今年12306系統(tǒng)更完善，不僅可以查詢車次、票價、代售點、起售時間，還提供返程票預(yù)訂和送票上門服務(wù)，實在太方便了。關(guān)鍵是今年網(wǎng)站一點都不堵。”
據(jù)統(tǒng)計，今年春運，廣鐵通過12306網(wǎng)站發(fā)售車票占比75.7%，同比增加25.4%；通過手機客戶端發(fā)售車票同比增加9.7%。可見，網(wǎng)絡(luò)售票在春運購票平臺上已經(jīng)越來越重要，手機訂票在青年群體中將成為一種趨勢。不少旅客反映，今年的12306網(wǎng)站比往年好用多了，手機客戶端的購票體驗也有所改進。
與此同時，廣鐵繼續(xù)完善12306客服熱線服務(wù)，提供電話失物招領(lǐng)和重點旅客預(yù)約服務(wù)，并在咨詢高峰期開齊客服中心的93個坐席，增加138名志愿者接聽旅客電話，應(yīng)對旅客咨詢高峰。
升級鐵路“雙微”管家服務(wù)
2月28日，湖南工學(xué)院的周志新在K487次列車3號車廂遺失一個行李箱，內(nèi)有畢業(yè)證等重要物品。隨后，他通過“廣州鐵路”微信“失物招領(lǐng)、尋回”欄目看到自己的失物信息，撥打上面提供的招領(lǐng)電話，聯(lián)系到株洲火車站工作人員，最終領(lǐng)回行李箱。“幸好有微信，不然丟了畢業(yè)證，補辦起來可麻煩了。”周志新心有余悸地說。
今年春運，“廣州鐵路”官方微信再次改版升級，進一步完善各項功能，新增“列車時刻表”“正晚點查詢”“候乘信息”欄目，與車站電子顯示屏同步更新，還提供長沙南站乘車攻略，詳細(xì)介紹站內(nèi)的改簽退票點、重點旅客候車室、愛心服務(wù)驛站、行包托運處等服務(wù)區(qū)的詳細(xì)位置和功能，讓初到長沙南站的旅客也能快速找到目的地。
同時，“廣州鐵路”官方微博和微信同步更新，并與長沙站、長沙南站、懷化站、株洲站等各大車站微博資源共享，利用“雙微”平臺，做好線上信息及時發(fā)布，線下站車廣播、廣場顯示屏、客服咨詢臺等信息平臺實時聯(lián)動。
據(jù)統(tǒng)計，進入春運以來，廣鐵“雙微平臺”共發(fā)布失物招領(lǐng)63期、失物信息逾700條，成功幫助200多名旅客找回遺失物品，被網(wǎng)友稱贊為“貼心小管家”。
目前，廣鐵微信、微博的粉絲分別超過30萬人和112萬人，已成為鐵路部門與旅客交流互動的重要平臺。
推出APP客戶端“掌上”服務(wù)
2月26日18:30分，旅客徐小龍在長沙南站入口處用手機掃描并下載“廣州鐵路”APP，通過“正晚點”欄目，查到自己乘坐的G6025次列車將正點到達。18:50分，徐小龍再次點開APP的“候乘信息”欄目，發(fā)現(xiàn)G6025次列車已停在12站臺，可以去12入檢口檢票。“APP真方便，再也不用一直盯著電子顯示屏不敢走開了。”徐小龍開心地說道。
今年春運，廣鐵推出全國首個鐵路移動客服中心——“廣州鐵路”APP手機客戶端，為旅客提供全新的“掌上服務(wù)”，主要具備以下功能：
實時資訊發(fā)布，將12306官網(wǎng)、廣鐵集團官網(wǎng)、廣鐵官方微博三家資訊發(fā)布平臺進行資源共享，提供最齊全的鐵路動態(tài)新聞；
列車信息查詢，提供全國范圍內(nèi)的列車時刻、票價、停靠站、預(yù)售期等信息權(quán)威查詢，同時提供廣鐵管內(nèi)余票以及高鐵的正晚點時間、停靠站臺、檢票時間等查詢；
溫馨出行服務(wù)，提供重點旅客預(yù)約、失物查詢及認(rèn)領(lǐng)、旅客投訴建議、鬧鐘和短信“定時提醒”、電子定位搜索取票網(wǎng)點、客服小博士答疑等服務(wù)。
作為新型便民惠民軟件，APP未來還會預(yù)留代客搬運“小紅帽”預(yù)約、列車訂餐、住宿旅游、快的打車等增值服務(wù)。
推廣管內(nèi)站車WIFI服務(wù)
3月1日，旅客王麗麗乘坐張家界開往廣州的T8315次列車，被乘務(wù)員告知車上有免費WIFI可使用，她馬上用手機登錄WIFI，興奮地說：“本來還擔(dān)心十幾個小時的車程怎么熬，現(xiàn)在好了，能用WIFI看電影、點播視頻，還可以查詢車次、瀏覽沿途的景點、美食和購物攻略。”
2014年春運，廣鐵首開全國先河，在湖南始發(fā)的23組普速客車推行列車WIFI服務(wù)，頗受廣大旅客青睞。今年春運，為了讓更多旅客享受WIFI，廣鐵在管內(nèi)118組列車加裝免費WIFI，實現(xiàn)管內(nèi)列車WIFI全覆蓋。目前湖南地區(qū)共安裝52組。
為方便旅客隨時隨地掌握鐵路信息，廣鐵全力推廣車站免費WIFI服務(wù)。目前，包括廣州、廣州東、廣州南、長沙、長沙南、株洲、懷化、衡陽等車站在內(nèi)的94個車站W(wǎng)IFI已投入使用。
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